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在天津市港澳大厦一楼,挂着一块褪了色的招牌:天津市医疗纠纷人民调解委员会。两扇大门后,是一个接待大厅和4个不到20平方米的调解室。
刚走进接待大厅,就见一位中年男子因为对调解金额不满,大声咆哮着,将桌子拍得砰砰响……
李俊无奈地笑笑:“这还算好的,在我们这设灵堂、摆花圈的也有过。让他出出气,一会儿就好了。”果不其然,两小时后,这名男子安静下来,进了调解室。
托朋友进入医调委
李俊是医调委的一名调解员,乌黑的短发,举手投足间透着一股雷厉风行的劲儿。在这里,她是受人尊重的模范调解员,是不怒自威的李老师,也是私下里很爱笑、会把私人电话留给患者的李大姐。
10年前,李俊接触过一个癌症患者,他的遭遇让她印象深刻。那个患者在刚查出癌症时就切除了肿瘤,但由于医生疏忽,没让他吃防止癌细胞转移的药。当肿瘤再度扩散时,他已经没了生的希望,于是提起了医疗事故鉴定。最终鉴定为医疗事故时,已是两年后,患者早就撒手人寰。李俊永远忘不了那一幕:患者妻子面无表情地接过鉴定书,踉踉跄跄消失在走廊尽头,继而一声凄厉的哀嚎撕裂了午后的宁静……
事实上,医疗事故鉴定有严格规定。诊疗过程中,院方有时会有瑕疵,但不一定构成医疗事故,最终被鉴定为医疗事故的比例不到10%。一旦不被认定为事故,患方通常失望又无奈,如果再遭遇医院推诿,很可能会产生暴力行为,或找“医闹”解决问题。之前,李俊也没少遇到这种事。每到那时,她就想:“有没有这样一个组织,能给医患双方搭建平台,通过调解来解决纠纷?”
正好是李俊退休那年,天津在全国率先尝试医疗纠纷调解的新模式,成立了医调委。李俊一听说,就兴奋地想加入,托了个朋友代为介绍。朋友一听,乐了:“那地方没什么钱,还天天挨骂,你这不是自讨苦吃吗?”李俊说:“我就是想干这个。”
被跟踪,被砸过,也偷偷哭过
“今天我既然找到了你,就不会轻易罢休……”调解室里,一位年轻男子愤怒地指着坐在自己对面的医院方代表叫道。院方代表也毫不相让,手指几乎戳到了对方的脸上,“我看看你能把我怎么样……”说着,年轻男子向对面的人挥起了拳头,那人也顺手抄起了水杯……眼看着争吵就要升级,身经百战的李俊一声轻喝,两人都恢复了平静。
面对这些,李俊早已波澜不惊了。两年前她曾遭遇的一个“医闹”案子。调解前,患方为了多要些钱,花钱雇了一批社会青年,不断到医调委吵闹生事,甚至跟踪李俊。调解开始后,患方先是言语威胁,不能奏效,便恼羞成怒,抄起一个杯子就向李俊砸去。“我能做到视患如亲,但你无理取闹,我也绝不会屈服。”凭借着刚强的个性,李俊镇住了好多“医闹”,赢得了医患双方的尊重。说着说着,刚还一脸严肃的她突然有点悲伤,“有时候,我也偷偷哭过。”
比起患方的无理取闹,医院的逃避推诿更让李俊心寒。一年前,天津一家医院违反了诊疗规范,给一位东北的患者做了手术,造成了严重的后果。可是在调解过程中,医方一直在逃避责任,甚至还恶语相向。李俊非常理解患者的难处,“他多次从东北过来,如果让他去做鉴定,又要等待两年时间,更何况,结果还是个未知数。”所以,她只能不断地和医院交涉、沟通,据理力争,最终帮患者讨回了公道。调解成功的时候,患者哭,李俊也哭。李俊将这归结为:正义战胜了很多东西。
和稀泥“和”不长远
根据中华医院管理学会的调查统计数据,目前全国有73.33%的医院,曾经出现过患者或家属及亲友殴打、威胁、辱骂医务人员事件。医疗纠纷案件还在以每年11%的速度递增。
是什么造成了医患双方难以调和的矛盾?
李俊每个月都会写一篇案例分析,她的电脑里储存着自己的思考和总结。“在大部分的医疗纠纷案件中,医院的态度成为问题的关键。而一旦患者情感上对医院产生了好感,不觉得医院往外推,很多问题就能够迎刃而解。”
很多人认为,医疗调解工作就是和稀泥,但是李俊和同事们可不这么看。调解员们进行调解,往往要依据摸清事实、分清责任、依法测算三个步骤,每个步骤弄清了才能进入下一个。
医调委主任欧阳澍说:“每季度,我们都将调解案例反馈给卫生局,他们会召集专家分析案例,从而提高医疗服务水平。我们调解只是治标,这之后总结分析改进才是治本。”
“你觉得应该怎样解决医疗纠纷?”
原本以为李俊会说出一番宏观而高深的理论,没想到,这位老医务工作者只是淡淡地说:“如果双方在沟通的时候,能递一杯水、端一个凳子,那就能更平和地来解决问题。我们总说情理、情理,但很多人忘了那个‘情’字,只在‘理’上辩论。可毕竟,人都是有感情的。” (据《环球人物》)
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