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近日,从成飞集团退休的龙素芳老人有些郁闷,为愉快地度过晚年,她原本计划和老伴参团日本、德意法瑞以及周边的东南亚国家旅游,却多次遭遇“闭门羹”,原因是老两口年龄都已超过了70岁。
老人看世界,为啥被“屏蔽”?如何才能满足、释放这样一被忽视的巨大旅游群体需求?近日,记者进行了走访调查。
想去“看世界”旅行社给年龄设上限
11月12日,记者见到了龙素芳老人,眼前的老两口身板硬朗,很难想象他俩已进入古稀之年。
龙素芳老人今年71岁,老伴74岁,她告诉记者,这两年孙子上学,两老口也终于有时间到处走走了。但一问才发现他俩的年龄已经“超标”,旅行社不愿意接待。
当天,记者以老人子女的身份陪同龙素芳老人走访了华兴街附近多家旅行社,得到了同样的回答:四川中青旅提出,不接待70岁以上的老人;成都中国旅行社提出,不接待75岁以上老人;康辉旅行社要求部分境外路线需老人儿女陪同……“我孩子工作忙又要照顾孩子,很难抽出时间陪我们走遍想去的地方,再说,如果儿女随行,也就多了一笔不小的开销。”龙素芳老人有些无奈。
在实体店“吃闭门羹”,那流行的网络旅游产品又如何呢?记者在携程旅游客服的指导下搜索了适合老年人的“爸妈放心游”特色产品,记者发现,17页的搜索中,几乎没有境外旅游产品,随后,记者随机选取了10个产品,其中有8个产品预订须知对出游者年龄做了限制,大多数都以70岁为上限。
“这个‘潜规则’我早都听说了,所以我哪儿都没去成。”今年73岁的李代英老人告诉记者,自己有个朋友前阵子刚满70岁,被旅行社要求多交纳800元保证金才能参团,最后只有不了了之。
为啥不敢接?老人出行风险不可控保险公司不承保
“你看我们虽然70多岁了,但是身体也好,还不落伍玩着微信呢,旅行社咋就不愿意挣我们的钱嘛?”采访中,有老人这样询问记者。
把老人的疑问带给旅行社,康辉旅行社工作人员告诉记者,“不接待老人主要是合作的保险公司不提供70岁以上老人的保险服务。”对此,记者咨询了中国人寿保险得知,其推出的出境人员意外伤害保险年龄上限是70周岁。记者登录中国人保财险网站也发现,港澳台、东南亚等境外旅游保险年龄上限均为70周岁。
“即使保险公司愿意承保,我们也有顾虑。”携程网华西区公共事务部经理陆杨告诉记者,与携程合作的“平安携程境内长线保险”年龄上限是90周岁,但携程有些线路对可参保的老人也设定了年龄限制,是因为老人突发状况比较多,给旅行社带来了不可控的风险。“比如老人突发疾病需要紧急处理,谁来担责?”
“旅行社遇到过太多因老人出游突发状况引发的纠纷,这让旅行社在接待老人上谨慎而为。”港中旅游相关负责人认为,只有当相关法律法规健全,让旅行社作为经营者风险可控的情况下,旅游市场才可能对老人敞开大门。
专家支招:可通过保险补贴降低企业服务老人成本
旅行社是否有权拒绝老人参团?老人群体利益与市场自由如何平衡?记者在四川在线发起的“旅行社旅行社拒为70岁以上老人服务,您咋看?”的调查显示,有54.54%的网友认为旅行社的行为合理,认为这是旅行社作为经营者对经营风险的正当规避;有45.46%的网友认为旅行社的行为不合理,其“挑肥拣瘦”违背了交易公平。
省消委会秘书长肖向荣认为旅行社的行为并不违法也非消费歧视。“老人身体状况的不确定性让旅行社承担的风险大于收益,因此,做出拒绝交易的行为,这是可以理解的。”
对此,省委党校经济学教研部主任、教授许彦的观点相同。但他也强调,老年群体的利益也不可忽视。“老人作为一个群体,其接受旅游服务的权利是一种公共利益,政府有帮扶责任。如何帮扶?关键是要让市场主体觉得有利可图,但这不能简单地让老人多出钱。”
许彦建议,政府可通过保险补贴、税务优惠等给降低企业服务老人的成本,同时,完善与老人旅游有关的公共服务,如完善针对老年人特设的公共旅游设施,完善处理老人出游突发状况的应急制度等,降低企业的风险和负担。“另一方面,旅游市场存在‘屏蔽’老年人的现象,这从侧面说明我们的《消费者保护法》《旅游法》等法律未能充分考虑特殊群体的利益,建议通过修订立法体现社会对老年群体的公共关怀。”
“从个案来讲,老人出游难的问题可以通过合同协商解决,如旅行社讲清所有的风险和处置流程,并在合同中做好约定。”肖向荣认为,旅行社采取“一刀切”的方式不利于老年旅游市场开发。
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